很多销售员在介绍自家产品时，总是满口的“好”，不停地赞不绝口，把好话说得满满当当。他们以为这是为产品好，为自己的业绩好。殊不知，这是在给自己“断活口”。

艾丽莎经营着一家网络服装店，为了跟上快速变迁的潮流，每隔三四天，她就有新货上架。当然，要想获得顾客的长期青睐，除了衣服时尚外，质量也是一道大关。在这方面，艾丽莎尽心尽力，店里的每件衣服都是她自己精挑细选，严格筛选的。但是，批发来的衣服不可能每件都非常妥当，总会存在或多或少的瑕疵，比如跳线、抽丝、线头等问题。虽然不严重，也不影响衣服的整体效果，但为了让顾客挑不出毛病，艾丽莎仍会经常去仔细检查，然后修补。然而，难免会有漏网之鱼……

有一次，一位顾客声称从艾丽莎那买的一件连衣裙做工不好，要求退货。艾丽莎还是第一次碰到这种事，一下慌了手脚，她立刻问顾客：“你能告诉我哪里出问题了吗?能麻烦你拍个照，让我验证一下吗?”

顾客却说：“我没有相机，拍不了照。这样难道就不能退了?!你要耍赖吗?”

艾丽莎无奈地说：“按照网购退货规则，必须以照片为证，你才能退货的……”

“我问你，我在买衣服时，质量怎么样?做工好不好?会不会褪色?……这些问题我都问过你吧?”

艾丽莎想了想，的确全都问过，那时候艾丽莎自信满满地回答：裙子保证完美无缺，100%符合您的要求!

顾客继续说：“你不是保证完美无缺吗?那么，衣服上那些乱七八糟的线头，你怎么解释?做工那么差，也叫完美吗?”

“可是，这只是小问题，您可以自行修剪的呀……”

“既然你说是小问题，为什么当初却说大话，承诺是100%完美?既然是小问题，那就不是100%了。我为什么要花钱买了衣服，还自己修剪呢?请你退货!”

艾丽莎一下就理屈词穷了，只好委屈地对顾客说：“实在抱歉，当时我不该夸下海口。其实这类商品连100%相同的两件都没有，又怎么会有完美的呢，请您多包涵……”

“那你这不是欺骗吗?明明知道不是100%完美，又对顾客这样说。你是什么意思?退货!”

唉，艾丽莎气得捶胸顿足，自己店铺的高信誉就这样被自己的一句满话给毁了。虽然这位顾客太“挑剔”，但确实也是因为自己一时把话说满了，才导致退货下场。

遭受这次打击后，艾丽莎立刻在自己的店铺说明里加上了这么一句“外贸商品，偶尔会有小小瑕疵，例如跳线、抽丝、线头等，但不会很严重，不能接受的顾客请自行斟酌。”

艾丽莎明知世上没有100%完美的服装，却对顾客大说满话，称其“毫无瑕疵”，这便是艾丽莎遭顾客投诉，从而失去生意的原因。其实，如果她能承认微小的瑕疵，就会让顾客觉得她真诚而客观，顾客自然也能理解，从而避免这场纠纷，给自己留一个活口。

美国一位著名的销售专家曾说道：“在价格上，如果客户威胁你，那就谈质量;在质量上，如果客户苛求你，那就谈服务;在服务上，如果客户挑剔你，那就谈条件;在条件上，如果客户逼迫你，那就谈价格。”

从这段话中，我们可以得到很大的启示，作为一个销售员，你没必要对产品所存在的一些小缺憾而耿耿于怀。在销售中，如果你总想掩盖掉这些缺憾，故意欺骗客户，那将会吃不了兜着走。经验老道的推销老手，面对产品中那些不尽如人意的方面，总是会很坦诚，因为他们相信，并且有把握让产品的优点促使客户轻视或忽略掉那些瑕疵。

王佳是一家电脑专卖店的销售员，一天，店里来了一位年轻的男顾客，这位顾客指明要买一台4000元左右的低档笔记本，因为他声称自己买笔记本，仅仅是为了使用office功能，或者偶尔看个电影。然而，王佳希望顾客能买一台更贵的。这并不是很困难，在电脑销售上，王佳可是好手。才10分钟，她就把电脑性能、折旧率、未来走向等相关方面说得面面俱到。

最后，王佳对顾客说：“现在计算机升级特别快，那种低端款迅速会被淘汰。你看吧，这款4000元都不到的小本子，明年就会被‘压箱底’，到时，你再去升级就太不值当了，说不定还三天两头出毛病，早晚还不是得再买个新的吗?你自己算算，你要浪费钱买两次呢，还是一次搞定?”

顾客站在那儿犹豫着，他心想：也对，这不就是重复投入了吗?换来换去，不仅不省心，还挺麻烦的。再说了，身边的朋友都用的中高档产品，自己买个廉价货，要是再经常闹个毛病什么的，铁定被他们笑死。

王佳见顾客动心了，就趁热打铁道：“一次到位岂不更省心省力?你看，这款是最好的，高配置，却中等价格，才8000元，用个三五年绝对没问题，质量绝对过硬，我敢打保票，它不会发生那些低端本子的乱七八糟的故障，多划算呐!”

见销售员把本子夸得那么好，顾客当即就掏钱买下了。但是，过了才半个月，这位顾客却抱着本子气势汹汹地来到了柜台前。原来他使用了没多久，就发生了开不了机的情况，必须不断按开关键几十次，电脑才会被姗姗打开。

顾客怒不可遏，觉得自己被欺骗了，当初销售员是打了保票不会有问题的，他把笔记本往王佳面前一放，大声说：“这什么破电脑，当初卖我的时候尽往好处说，还敢说大话，你这不是欺骗消费者吗?8000元买了个破烂回去!快退货!”

王佳不仅损失了一笔生意，还被老板炒了鱿鱼，只因为她把话说得太满，如果她当时最后加上一句：任何笔记本都可能出现故障，一旦出现问题，我们包修包换。那么，事情就好解决多了，客户对此也能理解，更不会觉得销售员行骗了。

所以，在销售时，千完别说100%好，这不仅是一种负责的态度，也是给自己留一个活口。

优秀销售员支招：

1.只有对公司不自信、对产品不自信的销售员，才会莽撞地说出100%好。一个优秀的销售员，首先要对自己的公司和产品抱有信心，这种信心包括：向客户说出优点，同时也要坦诚地说出缺点。

2.“只说好话，不说坏话”，这绝对是一种最笨的推销方式。因为这个世界上没人会相信100%完美，一旦你这么承诺了，客户就完全有理由投诉你欺骗。切记：话不说满，事不做绝，给自己留一条后路。

第二部分

多说一句不如听一句

第八章