罗伯特是一位财力丰厚的投资商，有一回，他想把一大笔钱投资到飞机上。于是，他先后去飞机制造厂选定了35架飞机，其中有10架他非常中意，是势在必得的。

在刚开始洽谈这笔生意时，罗伯特亲自出马去与厂商谈判。没想到，双方都口气强硬，毫不妥协，越谈越僵，怎么谈都谈不拢。最后，厂商被气得吹胡子瞪眼，罗伯特则勃然大怒，拂袖而去。

但是，罗伯特并没有就此死心，他每天都苦思冥想，希望能找到一个好办法，用最低的价格谈成那笔生意。一天，罗伯特的一个朋友豪斯来家里拜访他，在说话过程中，罗伯特总是心不在焉。豪斯便好奇地问道：“是什么事弄得你如此烦躁不安呢?”罗伯特便把事情的原委告诉了豪斯。

豪斯听完后，笑着说：“亲爱的罗伯特，你忘了我是一个销售高手了吗?把这事交给我吧!”

罗伯特一拍脑袋，叫起来：“哎呀，我怎么就把你这个高手给忘了呢!反正其他几架谈不拢没关系，最重要的，是要把我最喜欢的那10架给搞到手，这样我就心满意足了。你觉得你行吗?”

“包在我身上!回来请我喝酒!”于是，豪斯就这样成了罗伯特的买卖代理人，帮罗伯特出面继续商谈。

第二天下午，豪斯回到了罗伯特的住所。罗伯特一看到他，就兴奋地问道：“怎么样?怎么样?豪斯!飞机的事都谈妥了吗?”

豪斯苦着脸，耸了耸肩，摇了摇头。见此，罗伯特的头一下就耷拉下来了，直叹气：“唉，连大名鼎鼎的豪斯都不行了，难道我的飞机计划就此泡汤了吗?”

谁知，豪斯突然大笑着说：“老兄，一切都搞定啦!”

“什么?你的意思是把那10架给搞定了?”

“当然不是，是35架!我把35架都买到手啦!”

“怎么可能!我的上帝!豪斯，你真是个天才!快说说你是怎么全都买来的?”

事情是这样的。那天，豪斯去工厂后，就找到那个刁钻的厂商，他自我介绍道：“您好，先生，我是罗伯特先生派来的代理人。现在开始，由我跟您谈飞机的购置事宜。”

那位厂商一听，就松了一口气说：“唉，太好了。我再也不用跟那个蛮不讲理的人谈了!您请说吧。”

听到这话，豪斯脑筋一转，就明白自己听到要害了。原来，这位厂商已经怕了罗伯特，这辈子都不想跟罗伯特打交道了。

之后，在每一次谈到某一个引起异议的条款，厂商都极力反对，或双方陷入僵局时，豪斯就一本正经地问道：“您到底是希望继续和我谈呢，还是希望我去把罗伯特先生再次请回来?”

豪斯这样一说，厂商一头虚汗，连忙乖乖地说：“呵呵，算了吧，这一点就照您的意思办吧!”

就这样，一笔大生意，就在豪斯的“恐吓”下谈成了。

豪斯是如何成功的呢?他在对方的话中听到了要害，那个要害就是“厂商不愿意与罗伯特谈生意”，一旦发现了这个要害，豪斯就能在谈判中牵住对方的“鼻子”了。一有异议产生，豪斯就搬出“要害”，从而使厂商妥协，只能跟着豪斯走。在这个过程中，豪斯扮演着“和事佬”的角色，让对方“松一口气”，然后牵制住对方。

一家电信公司为了和电信局继续保持合作，便派了多名销售员去拜访电信局的新局长，但大家全都无功而返。在公司一筹莫展之际，一位新来的销售员埃里克自告奋勇前往。

出人意料的是，埃里克竟然成功了，在他见过那位新局长的第三天，新局长就主动打来电话，要求与这家电信公司继续合作。

很多同事和这个新局长谈过后，都当场被拒绝了，而初来乍到的埃里克却马到成功，还使得新局长对他青睐有加。对此，每个人都充满了好奇，纷纷问埃里克，是如何打动新局长让其妥协的。

埃里克笑着说：“我主要就是为了‘听’而去拜访的。我的成功方法其实很简单，但却很有效。我先听新局长说，把每句话都听进去了。然后在他的话中，找到要害。这样，我自然就有办法牵着他的鼻子，让他跟我走了!”

原来，见到新局长，埃里克并没有像其他销售员那样夸夸其谈，一味地夸赞自己公司的服务，并劝服客户继续使用自己公司的产品。而是站在局长的立场上，简单说了一下过去自己公司产品在电信局的使用情况。然后，他询问道：“您对我们公司的产品和服务有什么新要求吗?”新局长满口是好，给予了高度评价。埃里克自然明白，这些只是客套话。

埃里克接着问：“在未来电线网络的发展建设上，您有什么宝贵意见呢?”

新局长对此很有感触地说：“我一直想要进行革新!比如，用更高端的纳米交换机替代现在的低端交换机……”新局长在这个话题上滔滔不绝说了很久，无意识中，把自己的想法全盘托出了。从言辞中，新局长确实在网络建设上面很有一套想法，并且这些想法新颖而独到。埃里克边听，边把这些全都记在了脑中。

等到局长说完了，埃里克又问：“您打算何时实现这个计划呢?”

“嗯，我想至少也需要花两年时间吧!”

“那您认为哪个牌子的纳米交换机最适合电信局呢?”

就这样一问一答，埃里克不仅知道了新局长看好哪个牌子的交换机，还获悉了对方的整个新计划。

回到家中，埃里克立即查询了局长看中的那家纳米交换机厂的情况，并连夜写了份报告交给老板。随即，公司用两天的时间，拿到了那家纳米交换机在当地的独家代理权。

新局长一下就傻眼了，为了自己的新计划，他不得不与埃里克的公司续约。

在这个案例中，埃里克和豪斯一样，不是一味地去满足对方，而是反其道而行之，找到对方的弱点和要害，然后牵着对方的“鼻子”走。

当然，客户的鼻子不是轻易就能抓到的，你必须先做到耐心、有效地倾听，否则连客户的鼻子在哪儿你都找不着。

优秀销售员支招：

1.要想牵着客户的“鼻子”走，这就需要你认真地倾听，用心地思考，用提问的方式让客户的要害显露出来。然后化被动为主动，夺得有利地位，抓住成功机会。

2.一旦你找到了客户的要害和弱点，就必须紧抓不放，如果松手，错过良机，必然追悔莫及。也就是说，不是只牵着了“鼻子”就完事了，还要“走”，让客户跟着你走。

5.注意观察，客户的表情也在说话

要想做一个灵活机动的销售员，绝不能一味地说，也不能一味地听，不管是在说还是听的过程中，都要注意观察客户的表情，很多时候客户的表情也在说话，它会告诉你客户的想法。

卡尔·杰夫是美国自然公司鼎鼎大名的“推销冠军”，他的成功，来源于他善于观察和聆听。

有一次，他和往常一样上门推销，精神饱满地敲响一户人家的大门，开门的是一位女士。这位女士很温和，知道来人是推销员后，也没有当场拒绝，只是心不在焉地站着，不说行也不说不行。杰夫明白，她在等自己介绍完后主动离开。

杰夫边把自己所推销精油的一些功效简单地告诉女士，边迅速转动脑筋。经过仔细观察，杰夫发现，当女士的眼睛扫向阳台上一盆美丽盆栽时，她的表情就会柔和很多。

于是，杰夫就像发现了惊喜一样，远远指着那盆花，对女士说：“哇，好漂亮的盆栽啊!我从没见过这种样子的盆栽，是不是很罕有啊?”

“你猜得没错，这是很少见的一个品种。它叫茄德里亚，是兰花的另一品种。它确实很漂亮，它总会流露出一种忧郁的风情。”女士看着兰花，脸上流露出浓浓的喜爱之情。

“果然有风情哦!原来花也会多愁善感啊!”

“哈哈，你形容得非常准确。花确实是有感情的，跟人一样。”

“它这么稀有，应该很贵吧?”

“这小家伙确实很贵，单一小盆就要700美元。”

“什么?我的上帝啊!700美元?看来您真的是很喜欢它哪!您每天都要给它浇一次水吗?”

“是的，这种花不比仙人掌类的植物，它很娇贵，每天都要很细心地照料它……”这位女士越说越起劲，开始滔滔不绝地向杰夫介绍各种与兰花有关的知识和典故，几乎到倾囊相授的地步了，而杰夫则始终专心致志地听着。

说了足足有一小时之久，这位女士才反应过来，杰夫还在门口站着。她一边把杰夫让进门，一边抱歉地说：“哎呀，真不好意思呀，让你在门口听我说了这么久，快进来吧!”

杰夫在客厅沙发上坐下后，女士给杰夫倒了杯咖啡，然后边打开钱包，边感激地说：“就算是我的丈夫，也无法容忍我喋喋不休地谈那些花花草草，而你却听我说了那么多、那么久，甚至完全能理解我的感受，就像我的知音一样。真是太感谢你了，让我度过了一个有趣的午后。我能邀请你改天抽空再过来听我谈谈兰花吗?”

杰夫自然爽快地答应了。最后，这位女士也从杰夫那买走了一大堆精油，并希望他下次再带一些其他种类的精油过来。

当卡尔·杰夫知道自己的产品无法吸引到客户时，他便仔细观察客户的表情，从中找到真正能吸引住客户的东西。而卡尔·杰夫也确实找到了，那就是兰花。兰花是客户喜爱的东西，当围绕着客户喜爱的东西开始交流时，客户就会放下戒心，变得轻松而愉快。然后，再让客户肆无忌惮地尽情表达她的喜爱，而你只需要做一个尽职尽责的听众就行了。如此，客户就会为了你的倾听而掏钱。

谈话出现僵局，这是每个推销员都可能会遇到的情况，其实这种时候，只要善于观察，完全可以扭转形势，让交谈顺利地进行下去。

有一次，推销员肖恩去拜访投资家维尔拉，这位投资家是一家著名投资银行的总裁。那天，当肖恩如约出现在维尔拉办公室的时候，肖恩发现自己这位准客户正忙得不可开交。肖恩便识趣地退了出去，坐在了外面的会客室里耐心等待。差不多快到中午的时候，维尔拉才终于停下来喘了口气。

肖恩立马走过去，笑着说：“维尔拉先生，您可真是个大忙人啊!”

“是的，我真的很忙。请坐。所以，我实在不希望有人再来浪费我太多宝贵时间。”维尔拉的礼貌中透着冷淡。

“我并非刻意来打扰。主要是之前我们约好了今天要……”

肖恩的话还没说完，维尔拉就打断道：“没错，是约好了。可是今天我没兴趣，更没多余的时间。”

空气中充斥着沉闷的氛围，从维尔拉的表情中，肖恩看出，对方根本不想跟他说话。

“我是来交给您这个的。”肖恩不再废话，立刻从文件包里拿出一份文件，递给维尔拉，“这是上次面谈时，您说起过的那份资料。”

维尔拉愣了一下，面露惊讶的表情，显然他没有想到早先他随口说的一句话，肖恩却一直记着，并找到了这份难寻的资料。他愣愣地从座位上站起来，双手接过了文件。

这时，原本那种沉闷感开始慢慢变淡了，情况发生了新的变化。维尔拉拿着文件低头沉思，从他的表情上可以看出，此刻他正犹豫不决，思考着是否和肖恩继续谈话。由于肖恩这份意外的文件，使得他的抵抗之心开始动摇，已然不好意思生硬地断然拒绝。按照这个判断，肖恩决定来一招欲擒故纵。

肖恩站起来，装作一副欲走的样子说：“好吧，既然您没空……”

“慢点!”维尔拉拦住他说，“除了送文件过来，我很想知道，你还要跟我说什么……”维尔拉的表情明显缓和了下来。肖恩知道，他们的谈话可以顺利进行了。

接下来的交谈非常轻松、愉快，维尔拉不时地侃侃而谈，肖恩则认真听取他的意见。最终，维尔拉接受了肖恩的推销，甚至允许肖恩以后可以随意在公司里推销他的任意产品。

肖恩在整个推销过程中，随时关注着客户的表情，了解到什么时候客户不满、什么时候动摇、什么时候高兴……从而见机行事，取得了客户的信任。所以，交谈时一定要注意观察，客户的表情也在说话。

优秀销售员支招：

1.当谈话陷入僵局时，别盲目地试图打破它，也别急于把话题引上正轨。你应该先去观察，观察客户的表情。然后，再决定是该闲话家常呢，还是言归正传。

2.一个销售高手，必须懂得左右逢源之道，最好能从一开始就抓住客户的所有注意力，时刻观察客户的表情，然后巧妙地让客户的表情跟着你转。最后，选择适合的点插入你的销售主题。

第十二章