汽车推销员达内尔是一个腼腆的小伙子，有一次，他去回访一位曾经购买过他们公司产品的老客户。见面时，达内尔低着头，很礼貌地双手递上自己的名片，并自我介绍：“汤姆先生，我是普森汽车公司的推销员，我叫……”

话刚说了半句，客户就粗鲁地打断他，暴跳如雷地指着达内尔说：“什么?普森汽车公司?你们这帮吃人不吐骨头的浑蛋还敢上门找我?你去看看之前交给我的货车，内装与配备根本就不对，合同上是怎么写来着?想让我告你们违约吗?……上个月交车的时候，竟然还给我找一大堆借口延期!害我整整停下了三天的业务，你知道这三天值多少钱吗?你赔得起吗!……那天我不就说了你两句，结果还跟我争辩?你们这是什么服务态度?……还有，跟我说这个价是最便宜的，后来我一打听才知道根本不是，你们竟敢报价不实!……”

这位客户喋喋不休地抱怨着达内尔的公司，以及愤愤不平地数落着早先出货的那位推销员。虽然客户的话很凶狠，也有点过分，但达内尔并没有去打断他，而是静静地站在客户面前，低着头，认真地听着，一声不吭。

过了很久，这位客户终于把当初买车时的不快和怨气一股脑儿地倾倒光了。当他停下谩骂，稍作喘息时，才猛然发现：眼前的这个推销员很面生，并非自己要骂的那个人!

于是，客户挠着后脑勺，不好意思地大声说：“哎呀，小伙子，你是哪位呀?你刚才怎么都不吭一声呀?哦，对了，你们公司现在有出什么新款吗?给我一份目录看看呗，来来来，干脆你给我介绍一下……”就这样，怨气全消的客户拉着达内尔去了办公室。

当达内尔离开客户办公室时，心情激动万分，高兴得简直就快跳起来了，他哼着小调，兴高采烈地回去向老板交差了——他刚刚从那位暴怒的客户手中拿到了一张大订单!

达内尔是如何峰回路转拿到那张大订单的呢?其实，从达内尔拿出产品目录，到给客户作介绍，再到最终客户下订单，整个推销过程中，达内尔说的话加起来绝对不会超过10句。他没有巧言善变，也没有花言巧语。

那么客户是因为何故而决定购买的呢?

临走时，达内尔也提出了这个问题，他疑惑地问道：“汤姆先生，你之前还那么生气，不满于我们公司的服务。为什么现在却轻而易举地拍板，下了这么大一个订单呢?我真的很好奇……”

客户笑着说：“哈哈，我看你这人实在，够诚意，并且你很尊重我，不管我多么愤怒，不管我骂得多难听，你都认真地听着，不反驳也不生气。倾吐完后，我重新找回了好心情!所以，我当然要买你的车啦。”

说穿了，达内尔的成功完全来自于他的认真倾听，一个小小的倾听举动，却大大地恭维了客户，让客户对达内尔心生好感，从而促成了交易。

当客户生气、愤怒的时候，你就该闭上嘴巴，安静地聆听。当你满足了客户的倾吐欲，让客户把不满全都发泄光后，客户自然就会怨气全消，和你好好说话，你也将受益匪浅。

杰克在一家服装店里，给妻子买了一套漂亮的连衣裙作为生日礼物。没想到，拿回家妻子一试穿，竟发现裙子严重掉色。礼物成了废物，这下可把杰克气坏了。

第二天，杰克气呼呼地跑去那家服装店，要求商店退货，然而，销售员却以“没有质量问题”而不予退换，杰克这下就更来气了，气势汹汹地和销售员吵了起来。店长听到了吵闹声，连忙赶出来了解情况。

店长让那位销售员先退下，然后请杰克坐下，询问事情原由。于是，杰克生气地把情况叙述了一遍，边说边埋怨商家的服务态度。在这个过程中，店长始终面露微笑，诚恳地听着杰克的抱怨和数落。

等到杰克发泄完了，店长又把销售员叫了过来，让销售员也说了一下情况。当彻底搞清楚事情的来龙去脉后，店长真诚地对杰克说：“我真是非常抱歉，本店不知道这件裙子会掉色。您想怎么处理?本店完全按您的意思办!”

这会，杰克气也消了，就问：“嗯，那你有没有什么好办法可以让裙子不掉色呢?”

“先生，您可以先让您妻子试穿一周。通常，一周后掉色情况就会缓减或消失。如果到时您仍不满意，本店无条件给您退货。您意下如何?”

杰克觉得店长很有诚意，自然同意了。果然，衣服拿回去之后，妻子穿了不到一个星期，衣服就再也不掉色了。之后，每次买衣服，杰克都去这家服装店购买。

为什么这位店长能让怒不可遏的杰克“息怒”，很快平静下来呢?关键在于，当杰克抱怨时，他所做的不是辩驳，而是耐心倾听。

推销大师安德鲁认为，如果你想给客户一个对双方都丝毫无损的让步，你只需倾听对方说话就行了。倾听，是一种最省钱的制怒药。

当客户对产品或者服务产生不满时，他必然会忍不住抱怨，甚至愤怒，这时，销售员一旦没有给予这种怒气一个排泄口，而是去解释、争辩，只会火上浇油。只有诚恳地倾听，才能平息客户的怨气、怒气，使双方得以顺畅沟通，从而再真正解决客户的问题。

优秀销售员支招：

1.倾听，是一种最省钱的制怒药，也是一种变相恭维。当你倾听客户的怨声载道，让其畅所欲言时，客户内心会欣慰于自己找到了这个倾诉、发泄的机会，并会感激于你的“让步”，在客户畅快淋漓的发泄过程中，他的怒气就会慢慢地平息。等到客户彻底发泄完，你就能和对方顺利地进行理性沟通了。

2.通常，一个优秀的销售员，必然是一位很好的倾听者。积极地倾听将有助于你获得更多的信息，即使在客户的谩骂和“无理取闹”中，你也能发现一些客户隐藏的想法和需求。并且，对客户而言，发怒也是一种自我保护，所以当你顺应他的这种自我保护，并且耐心倾听，对方就会慢慢除去这层阻碍沟通的保护。

主要参考书目

1.(美)葛兰杰著，张如玉译.说服每一个重要客户.东方出版社.2010.4

2.鲁百年著.说服老板签大单.机械工业出版社.2009.6

3.(美)马克斯韦尔，(美)迪克曼著.廉晓红等译.商业说服宝典——“讲故事”推销法.上海译文出版社.2009.1

4.(美)拉克哈尼著，屈云波，詹德东译.超级说服——高手们不想让你知道的营销和影响力绝密.企业管理出版社.2009.3

5.杨宗勇编著.5分钟搞定客户.广东省出版集团图书发行有限公司.2010.4

6.郭静林编著.拜访客户细节训练：41个关键细节决定销售成败.中国物价出版社.2005.1

7.华阅编著.搞定客户的7大制胜法宝.中国华侨.2009.7

8.曹恒山著.销售这样说才对.北京大学出版社.2010.4

9.一鸣编著.金牌推销员的成功话术.企业管理出版社.2008.10