《客服人员超级口才训练》电子书下载

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作者: 程淑丽
出版社: 人民邮电
出版年: 2010-7
页数: 229
定价: 29.80元
ISBN: 9787115229182

内容简介 · · · · · ·

《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》从10个角度展现了客服人员在工作中可能会遇到的135个情景，针对每个情景，分别提供了客服人员需要掌握的沟通技巧和方法，《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》内容生动，具有很强的可操作性，是客服人员提高沟通能力的实务工具书。

《客服人员超级口才训练：客服人员与顾客的135次沟通实例》适合客户服务中心、售后服务中心、电话销售中心、呼叫中心、政务中心客服人员以及各中心管理人员使用，也可作为沟通培训的教材，还可作为服务型企业的内训教材。

目录 · · · · · ·

第1章服务态度第1节礼貌情景001 注意语音语调情景002 使用礼貌用语情景003 正确称呼顾客情景004 寒暄亦显礼貌第2节热情情景005 微笑服务情景006 热情“三到” 情景007 全力以赴情景008 积极主动第3节诚信情景009 诚实情景010 守信第4节尊重情景011 尊敬情景012 重视第5节责任情景013 负责情景014 耐心情景015 细致第2章把握顾客心理第1节顾客的基本心理需求情景016 准确感情景017 尊重感情景018 安全感情景019 舒适感情景020 多得感第2节情感交流助掌控心理情景021 建立个人情感关系情景022 全神贯注重视顾客情景023 不用拒绝性的语言情景024 用积极的身体语言第3节处理顾客的负面心理情景025 缓和顾客的急躁心理情景026 容忍顾客的发泄心理情景027 排除顾客的疑虑心理情景028 消除顾客的逆反心理情景029 满足顾客的虚荣心理第3章学会倾听第1节倾听的目的情景030 准确了解顾客的需求情景031 与顾客间建立信任感情景032 避免向顾客重复发问第2节倾听的技巧情景033 站在顾客的立场倾听情景034 正确地回应顾客谈话情景035 摘要复述顾客的话意情景036 观察顾客的肢体语言情景037 倾听顾客的话外之音情景038 重要的地方做好笔录第3节需注意事项情景039 不要打断顾客的谈话情景040 听完之后再澄清疑问第4章有效发问第1节掌握发问时机情景041 了解顾客的想法时情景042 理清自己的思路时情景043 需平息顾客愤怒时第2节选择发问类型情景044 一般性发问情景045 针对性发问情景046 澄清性发问情景047 选择性发问情景048 征询式发问情景049 启发式发问第3节发问时应注意情景050 培养爱发问的习惯情景051 别带有苛责的意味情景052 发问围绕核心主题情景053 不要“审问”顾客第5章说服顾客第1节说服顾客的策略情景054 营造出认同的氛围情景055 从顾客的角度出发情景056 积极取得顾客信任情景057 理性分析对症下药第2节说服各类型顾客情景058 活泼型顾客情景059 完美型顾客情景060 力量型顾客情景061 和平型顾客第6章处理顾客抱怨第1节尊重顾客抱怨情景062 调整情绪情景063 表示歉意情景064 表示理解情景065 表示感谢第2节找到抱怨事由情景066 委婉发问情景067 仔细聆听情景068 认真记录第3节寻求解决之道情景069 敢于承认错误情景070 巧妙做出承诺情景071 提出解决方案情景072 给予顾客鼓励情景073 征询顾客意见情景074 寻求上级帮助情景075 别与顾客争执第7章处理顾客投诉第1节处理投诉的基本流程情景076 认真聆听情景077 及时道歉情景078 仔细询问情景079 表示同情情景080 记录问题情景081 解决问题情景082 礼貌结束第2节处理升级投诉的技巧情景083 微笑面对情景084 转移话题情景085 防止破裂情景086 肯定对方情景087 以退为进情景088 讲求证据第3节处理投诉期间的大忌情景089 不够专业情景090 怠慢顾客情景091 缺乏耐心情景092 过度承诺情景093 急于开脱第8章解答顾客问题第1节处理顾客咨询的程序情景094 记录问题情景095 分析问题情景096 当场解答情景097 等待解答情景098 配合处理情景099 顾客满意情景100 整理记录第2节回答顾客问题的方法情景101 巧妙地否定情景102 巧妙地肯定情景103 附和式应答情景104 报告式回答情景105 感性式回答情景106 反问法应答第9章沟通策略第1节充满自信情景107 声音传达自信情景108 专业显示自信情景109 冷静彰显自信情景110 肢体语言表现自信第2节充分准备情景111 充分了解企业的各个方面情景112 准备各类问题及应对语言第3节少说多听情景113 关注顾客的一言一行情景114 满足顾客表达的欲望情景115 不要直指顾客的错误第4节感同身受情景116 站在顾客立场想问题情景117 道歉，道歉，再道歉情景118 快速反应，及时解难题情景119 适当承诺并及时践诺、反馈第10章沟通礼仪与技巧第1节听的礼仪情景120 耐心聆听情景121 积极回应第2节说的礼仪情景122 注意眼神情景123 注意声音情景124 表达清晰情景125 以顾客为中心情景126 不要狡辩第3节接待礼仪情景127 称谓得当情景128 正确握手情景129 热情招待第4节回访礼仪情景130 提前告知情景131 礼貌寒暄情景132 规范使用名片情景133 有效沟通情景134 礼貌离别情景135 及时反馈

第1章服务态度第1节礼貌情景001 注意语音语调情景002 使用礼貌用语情景003 正确称呼顾客情景004 寒暄亦显礼貌第2节热情情景005 微笑服务情景006 热情“三到” 情景007 全力以赴情景008 积极主动第3节诚信情景009 诚实情景010 守信第4节尊重情景011 尊敬情景012 重视第5节责任情景013 负责情景014 耐心情景015 细致第2章把握顾客心理第1节顾客的基本心理需求情景016 准确感情景017 尊重感情景018 安全感情景019 舒适感情景020 多得感第2节情感交流助掌控心理情景021 建立个人情感关系情景022 全神贯注重视顾客情景023 不用拒绝性的语言情景024 用积极的身体语言第3节处理顾客的负面心理情景025 缓和顾客的急躁心理情景026 容忍顾客的发泄心理情景027 排除顾客的疑虑心理情景028 消除顾客的逆反心理情景029 满足顾客的虚荣心理第3章学会倾听第1节倾听的目的情景030 准确了解顾客的需求情景031 与顾客间建立信任感情景032 避免向顾客重复发问第2节倾听的技巧情景033 站在顾客的立场倾听情景034 正确地回应顾客谈话情景035 摘要复述顾客的话意情景036 观察顾客的肢体语言情景037 倾听顾客的话外之音情景038 重要的地方做好笔录第3节需注意事项情景039 不要打断顾客的谈话情景040 听完之后再澄清疑问第4章有效发问第1节掌握发问时机情景041 了解顾客的想法时情景042 理清自己的思路时情景043 需平息顾客愤怒时第2节选择发问类型情景044 一般性发问情景045 针对性发问情景046 澄清性发问情景047 选择性发问情景048 征询式发问情景049 启发式发问第3节发问时应注意情景050 培养爱发问的习惯情景051 别带有苛责的意味情景052 发问围绕核心主题情景053 不要“审问”顾客第5章说服顾客第1节说服顾客的策略情景054 营造出认同的氛围情景055 从顾客的角度出发情景056 积极取得顾客信任情景057 理性分析对症下药第2节说服各类型顾客情景058 活泼型顾客情景059 完美型顾客情景060 力量型顾客情景061 和平型顾客第6章处理顾客抱怨第1节尊重顾客抱怨情景062 调整情绪情景063 表示歉意情景064 表示理解情景065 表示感谢第2节找到抱怨事由情景066 委婉发问情景067 仔细聆听情景068 认真记录第3节寻求解决之道情景069 敢于承认错误情景070 巧妙做出承诺情景071 提出解决方案情景072 给予顾客鼓励情景073 征询顾客意见情景074 寻求上级帮助情景075 别与顾客争执第7章处理顾客投诉第1节处理投诉的基本流程情景076 认真聆听情景077 及时道歉情景078 仔细询问情景079 表示同情情景080 记录问题情景081 解决问题情景082 礼貌结束第2节处理升级投诉的技巧情景083 微笑面对情景084 转移话题情景085 防止破裂情景086 肯定对方情景087 以退为进情景088 讲求证据第3节处理投诉期间的大忌情景089 不够专业情景090 怠慢顾客情景091 缺乏耐心情景092 过度承诺情景093 急于开脱第8章解答顾客问题第1节处理顾客咨询的程序情景094 记录问题情景095 分析问题情景096 当场解答情景097 等待解答情景098 配合处理情景099 顾客满意情景100 整理记录第2节回答顾客问题的方法情景101 巧妙地否定情景102 巧妙地肯定情景103 附和式应答情景104 报告式回答情景105 感性式回答情景106 反问法应答第9章沟通策略第1节充满自信情景107 声音传达自信情景108 专业显示自信情景109 冷静彰显自信情景110 肢体语言表现自信第2节充分准备情景111 充分了解企业的各个方面情景112 准备各类问题及应对语言第3节少说多听情景113 关注顾客的一言一行情景114 满足顾客表达的欲望情景115 不要直指顾客的错误第4节感同身受情景116 站在顾客立场想问题情景117 道歉，道歉，再道歉情景118 快速反应，及时解难题情景119 适当承诺并及时践诺、反馈第10章沟通礼仪与技巧第1节听的礼仪情景120 耐心聆听情景121 积极回应第2节说的礼仪情景122 注意眼神情景123 注意声音情景124 表达清晰情景125 以顾客为中心情景126 不要狡辩第3节接待礼仪情景127 称谓得当情景128 正确握手情景129 热情招待第4节回访礼仪情景130 提前告知情景131 礼貌寒暄情景132 规范使用名片情景133 有效沟通情景134 礼貌离别情景135 及时反馈
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发布者：虚离风辰

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